即時(shí)零售百億補貼滿(mǎn)天飛，但當你真正遇到問(wèn)題時(shí)，卻可能連一個(gè)能說(shuō)“人話(huà)”的客服都找不到。最近，記者就遇到了這么個(gè)糟心事：在盒馬訂購了奶油蛋糕，順手湊了點(diǎn)零食。收到貨時(shí)，“主角”蛋糕沒(méi)了，只送來(lái)幾包零食。一查訂單，蛋糕居然莫名其妙地“退款”了。找客服吧！這邊急得冒火，機器客服卻仍在機械地提示選擇“物流問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題還是價(jià)格問(wèn)題”。好不容易轉人工，幾番折騰才搞明白：蛋糕缺貨，被系統靜默退款了。

庫存變動(dòng)是行業(yè)常態(tài)，尤其是線(xiàn)上線(xiàn)下混合運營(yíng)的閃購業(yè)務(wù)。但平臺不說(shuō)一聲就單方面操作，實(shí)在說(shuō)不過(guò)去。消費者至少應當有知情權和選擇權——是繼續等待、換貨還是退款，而不是在毫不知情的情況下“被退款”。平臺用“自動(dòng)退款”代替溝通，用機器話(huà)術(shù)敷衍訴求，本質(zhì)上是將服務(wù)成本轉嫁給消費者，更是對消費者選擇權的漠視。

事實(shí)上，已經(jīng)有平臺做出了更尊重用戶(hù)的嘗試。美團、京東等平臺在下單時(shí)提供了“缺貨時(shí)電話(huà)與我溝通”“缺貨商品退款，其他商品繼續配送”“有缺貨直接取消訂單”3種選項，將選擇權交還給消費者。這些事例說(shuō)明，技術(shù)不是瓶頸，服務(wù)意識才是關(guān)鍵。百億補貼或許能砸出漂亮的訂單數據，但服務(wù)細節缺的課，還得一點(diǎn)點(diǎn)補上。

比起“消失的蛋糕”，“消失的人工客服”更令人憂(yōu)心。市場(chǎng)監管總局數據顯示，2024年電商售后投訴中，“智能客服”相關(guān)投訴近7000件，同比增長(cháng)56.3%，消費者普遍反映“智能客服”答非所問(wèn)、人工客服難聯(lián)系，導致溝通效率低下，嚴重影響消費體驗。

智能客服失靈背后是一本精明賬：AI成本低、能全天候工作，還能批量處理請求。但對效率的極致追求，不應以犧牲消費者體驗為代價(jià)。目前多數AI客服仍基于關(guān)鍵詞匹配和固定話(huà)術(shù)，問(wèn)題稍復雜就蒙圈，只能用“感謝反饋”等標準話(huà)術(shù)應付。更為突出的矛盾是，轉接人工客服的路徑、等待時(shí)長(cháng)幾乎完全由企業(yè)說(shuō)了算。不少平臺刻意設置冗長(cháng)流程，變相阻攔用戶(hù)尋找真人客服。

這不是技術(shù)本身的問(wèn)題，而是服務(wù)理念的跑偏。在即時(shí)零售的賽道上，當“半小時(shí)送達”成為行業(yè)標配，當企業(yè)為億級訂單歡呼，我們是否該回過(guò)頭來(lái)問(wèn)一句：用戶(hù)真的被好好服務(wù)了嗎？

上周外賣(mài)“三兄弟”都發(fā)布了財報，盡管虧損仍在持續，卻無(wú)一例外地表態(tài)要繼續加補貼、打大戰、搶市場(chǎng)。在這場(chǎng)“燒錢(qián)換增長(cháng)”的激烈競爭中，我們更需回歸即時(shí)零售的初心：為了讓人們更快、更方便地獲得所需。

解決這些問(wèn)題，指望企業(yè)自律遠遠不夠。當前智能客服亂象頻發(fā)，部分原因也在于監管與行業(yè)標準仍顯滯后。希望有關(guān)部門(mén)能盡快出臺智能客服應用規范，明確轉接人工服務(wù)的響應標準、用戶(hù)知情權保障等具體細則，以制度約束企業(yè)濫用技術(shù)優(yōu)勢、忽視用戶(hù)權益的行為。

說(shuō)到底，效率若不能服務(wù)于人，再高的訂單量也堆不出忠誠，再智能的算法也算不出信任。外賣(mài)大戰的勝負，最終取決于人的態(tài)度。畢竟，每一個(gè)“消失的蛋糕”，都可能換來(lái)一個(gè)差評；每一個(gè)“消失的客服”，都可能永遠失去一位用戶(hù)。（本文來(lái)源：經(jīng)濟日報 作者：佘 穎）