“升級服務(wù)秒辦結，申請降級卻總被‘踢皮球’?！苯障颉斗ㄖ稳請蟆酚浾呋貞浧鹱约阂徊ㄈ鄣氖謾C號套餐降級過(guò)程，北京海淀某高校學(xué)生張倩直言“非常郁悶”。

今年9月初，張倩打算將原有每月59元的舊號碼套餐變更為8元“保號套餐”，本以為“就是改一下的事”，卻遭遇了種種拖延和推諉。

她首先嘗試通過(guò)運營(yíng)商官方App進(jìn)行操作，但反復查找，只看到“套餐升級”的醒目入口，卻找不到降級通道。

無(wú)奈之下，她選擇撥打客服電話(huà)。經(jīng)多次嘗試、長(cháng)時(shí)間排隊后，終于接通了人工客服。沒(méi)想到對方卻表示“需上報處理，48小時(shí)內回電”，之后的幾次溝通中，客服多次勸阻她降級，建議她“保留原套餐”或“選擇其他性?xún)r(jià)比更高的套餐”。

為了這次降級，張倩反復接打電話(huà)，折騰了大半天，她不解道：“升級套餐和降級套餐明明都是消費者的權利，為什么后者這么難？”

張倩的經(jīng)歷并非孤例。記者調查發(fā)現，從手機通信、App會(huì )員到云存儲等服務(wù)，都不同程度存在“升級易、降級難”現象，這讓不少消費者頭疼不已。

在北京朝陽(yáng)工作的劉女士也有類(lèi)似經(jīng)歷。她曾想將自己使用的視頻平臺會(huì )員從連續包年的高級套餐降為基礎套餐，卻頻頻受阻。

“App頁(yè)面上‘升級’按鈕永遠鮮艷醒目，而‘降級’選項總要翻好幾層才能找到，有的甚至藏在‘賬戶(hù)安全’這種完全不相干的分類(lèi)下?！彼嬖V記者，當她終于找到入口嘗試降級時(shí)，系統卻提示“當前周期內不支持降級操作，請于到期前3日內再試”。

等到會(huì )員到期前3天，她再次操作，界面又彈出提示：“檢測到您正在使用多項會(huì )員權益，降級后將無(wú)法繼續使用，建議您保留當前套餐?！倍啻螄L試未果后，她轉而尋求在線(xiàn)客服幫助，卻發(fā)現人工客服入口極其隱蔽，而智能客服反復推送預設話(huà)術(shù)，始終不轉接人工。

劉女士說(shuō)，后來(lái)，她直接在對話(huà)框里輸入“想要了解更貴的超級VIP套餐”，不到一分鐘，人工客服就回復詢(xún)問(wèn)“是否需要幫助”，但在她說(shuō)自己要降級時(shí)，對方又用“基礎版體驗會(huì )大打折扣”“超級VIP限時(shí)優(yōu)惠很劃算”等理由再三勸說(shuō)她放棄降級。

記者對10款主流消費、辦公及娛樂(lè )類(lèi)App進(jìn)行實(shí)測，發(fā)現所有產(chǎn)品均支持用戶(hù)一鍵升級會(huì )員或服務(wù)，付款后立即生效。但進(jìn)行降級或退款時(shí)，沒(méi)有一個(gè)App提供清晰便捷的自助操作入口，無(wú)一例外地要求用戶(hù)主動(dòng)聯(lián)系客服處理。

而在實(shí)際與客服溝通的過(guò)程中，記者往往需要多次重復輸入“降級”“退款”等關(guān)鍵詞，才能觸發(fā)相關(guān)服務(wù)選項。接通人工客服后，對方常以“您已享受的權益價(jià)值超過(guò)會(huì )員費”等話(huà)術(shù)“婉拒”退費申請，并反復勸說(shuō)記者再考慮一下。

在西南政法大學(xué)數字法治政府研究院研究員郝志斌看來(lái)，這類(lèi)“升級易、降級難”的行為至少侵犯了消費者三項核心權益：“升級鍵”醒目而“降級鈕”隱蔽的設計，刻意隱瞞關(guān)鍵規則，侵犯了消費者的知情權；設置各類(lèi)降級障礙，變相限制用戶(hù)選擇，侵犯了消費者的自主選擇權；運營(yíng)商利用不對等交易條件，使消費者無(wú)法獲得公平待遇，侵犯了消費者的公平交易權。

為何想要降級權限的消費者頻頻走入平臺設計的“迷宮”？

中央財經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授王葉剛認為，首要原因在于監管面臨挑戰。數字平臺經(jīng)濟跨地域、跨行業(yè)，需多部門(mén)協(xié)同監管，存在職責交叉與協(xié)調成本高的問(wèn)題，且針對“算法阻礙”“冷處理”等新型侵權手段，現有規則仍顯滯后。

其次，平臺逐利本性是直接動(dòng)因。降級服務(wù)直接減少平臺收入，因此平臺有動(dòng)力通過(guò)技術(shù)手段設置障礙，例如在算法優(yōu)先級上將高收益的“升級”任務(wù)前置，而將“降級”等低收益需求置后，甚至通過(guò)復雜客服流程進(jìn)行拖延。

再次，消費者維權成本過(guò)高導致維權困難。技術(shù)壁壘使得用戶(hù)難以舉證商家“故意阻礙”，加之訴訟仲裁耗時(shí)耗力，而單個(gè)爭議金額通常較小，大多數消費者最終只能選擇放棄。同時(shí)，消費者力量分散，難以形成有效的維權合力。

該如何治理？王葉剛建議，從立法、行業(yè)自律與維權支持三方面協(xié)同發(fā)力。細化數字服務(wù)平臺服務(wù)變更標準，統一規定合同變更生效規則，例如要求套餐升級與降級均實(shí)行“即時(shí)生效”或均延至“次月生效”，杜絕差別對待。同時(shí)，應明確算法透明度要求，強制平臺公開(kāi)人工客服分配機制、后臺變更流程等核心算法邏輯，推動(dòng)服務(wù)規則走向公開(kāi)化、透明化。

強化行業(yè)自律約束?？捎尚袠I(yè)協(xié)會(huì )牽頭制定自律公約，明確禁止設置降級障礙，倡導“變更自由、生效一致”原則。建立電信及數字服務(wù)平臺信用評價(jià)體系，將消費者評價(jià)納入企業(yè)信用記錄，并將其與政府補貼、財稅優(yōu)惠等政策掛鉤，對屢教不改、惡意侵權的平臺實(shí)施聯(lián)合懲戒。

降低消費者維權成本。市場(chǎng)監管部門(mén)可設立“綠色通道”，優(yōu)先處理套餐變更類(lèi)投訴，簡(jiǎn)化處理流程。針對普遍存在的“降級難”問(wèn)題，建議各級消費者協(xié)會(huì )加強社會(huì )監督，積極提起代表人訴訟，形成維權合力，扭轉個(gè)體消費者維權弱勢的局面。

郝志斌認為，短期內，應開(kāi)展專(zhuān)項整治與格式條款清理。市場(chǎng)監管部門(mén)可聯(lián)合相關(guān)部門(mén)、專(zhuān)家及律師，對通信、互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域中涉及合約期限、違約金、生效規則等格式條款進(jìn)行集中評審，對違規企業(yè)及時(shí)查處。同時(shí)加強日常監督檢查，定期開(kāi)展專(zhuān)項行動(dòng)，營(yíng)造公平誠信的市場(chǎng)環(huán)境。

中期來(lái)看，須推動(dòng)制度構建與執法強化。要不斷完善通信消費相關(guān)法律法規與行業(yè)標準，明確套餐降級的辦理路徑、時(shí)限與運營(yíng)商責任，暢通消費者維權渠道。監管部門(mén)應切實(shí)履職，加大執法力度，建立高效、專(zhuān)門(mén)的投訴處理平臺，確保消費者訴求得到及時(shí)響應。

長(cháng)期而言，應培育誠信文化與提升維權意識。一方面引導企業(yè)樹(shù)立誠信經(jīng)營(yíng)理念，使其認識到尊重消費者權益才是可持續發(fā)展之道；另一方面加強消費者教育，普及相關(guān)法律法規，提升公眾的依法維權能力，推動(dòng)形成科學(xué)消費、理性維權的社會(huì )氛圍。

稿件來(lái)源：法治日報法治經(jīng)緯

本報見(jiàn)習記者 丁 　一

本報記者 文麗娟

本報實(shí)習生 張 　茗